Você sabia que no marketing há um modelo que define o trajeto que o cliente faz antes, durante e depois de uma compra? Essa estrutura padrão, chamada de jornada do usuário, é dividida em estágios.
E saber em qual período o consumidor se encontra facilita na hora de criar a narrativa ideal para se comunicar com ele, ajudando-o a fazer as melhores escolhas.
Conheça mais sobre a jornada do cliente e como agir em cada um dos estágios.
O que é jornada do usuário?
A jornada do usuário é chamada também de jornada do cliente. Ela é o trajeto e o tempo do consumidor entre o primeiro contato com sua empresa até o fechamento do contrato ou da compra e o pós-venda.
Quais são os estágios da jornada do cliente?
A jornada do usuário se baseia em quatro estágios. Ou seja, quatro fases em que contam a história do cliente com a empresa. É o caminho que o consumidor percorre até finalizar a conversão.
Há um modelo que define os quatro estágios da jornada do usuário. Conheça cada um deles.
1. Descoberta
Este é o primeiro momento do cliente com a empresa. Ele está descobrindo que necessita de algo, mas ainda não tem certeza disso.
Nessa hora, a sua marca pode auxiliar na descoberta. Mas, é importante saber que este não é um estágio de compra. Então, não é o momento de falar sobre a empresa.
2. Consideração
Neste estágio, o usuário já identificou sua necessidade ou problema e busca por diferentes tipos de solução para encontrar a que é mais adequada para ele.
Além do seu site, provavelmente, o cliente também está pesquisando por outras marcas.
3. Decisão
Aqui, a fase da jornada do usuário é a de definição. O cliente já compreende exatamente a sua necessidade ou problema. Ele também já analisou possibilidades de solução e agora irá se decidir.
É importante ressaltar que nesta fase o consumidor considera também todo o trajeto anterior percorrido.
Então, se sua marca esteve ao lado dele, contribuindo de forma positiva em cada estágio, isso será levado em conta na hora da tomada de decisão dele.
4. Retenção
A última fase é a retenção, que nada mais é do que a fidelização do cliente. E o usuário só chega neste estágio se ele decidiu fechar negócio com sua empresa.
Se a jornada do usuário chegou até o estágio quatro, a sua marca criou uma relação com o cliente.
E, neste momento, o importante é potencializar isso, já que reter um cliente pode ser mais simples e efetivo para novos negócios do que conquistar um novo consumidor.
Como o planejamento de conteúdo influencia no trajeto de compra?
Fazer propaganda e divulgar produtos e serviços para todo tipo de público em todos os momentos pode ser, além de dispendioso, pouco efetivo.
Isso porque muitas vezes o usuário ainda não sabe qual a sua carência ou seu problema.
Então, oferecer algo que o cliente ainda não identifica como necessidade pode ser incômodo para ele.
Por isso, é imprescindível entender em que estágio o cliente se encontra para que a comunicação seja eficiente.
Além de saber a fase em que o consumidor está na jornada do usuário, é preciso conhecer quem é essa pessoa.
Para isso, pode se construir uma persona. Com esse perfil será possível compreender mais sobre o cliente e como se comunicar com ele de maneira objetiva.
Quais conteúdos ajudam em uma conversão efetiva?
Como dito anteriormente, construir conteúdos sem estratégia pode ser, muitas vezes, perda de tempo e de dinheiro.
Entretanto, humanizar a narrativa de acordo com a etapa da jornada do usuário resulta em conversões de venda, consumidores engajados e, o melhor, clientes satisfeitos!
Para que isso ocorra, atende-se ao conteúdo que deve ser produzido e as ações que podem ser feitas em cada fase da jornada do cliente.
- Descoberta: o ideal é apresentar conteúdos abrangentes, com informações que podem suprir a curiosidade dessa necessidade do cliente.
- Consideração: a sua empresa pode oferecer informações mais específicas sobre as soluções. É preciso aprofundar no assunto, orientando o cliente para tomar a melhor decisão. E o seu serviço ou produto pode ser apresentado entre as soluções, esclarecendo os benefícios. Contudo, ainda não é exatamente o momento de vender algo.
- Decisão: no estágio de decisão de compra, a empresa deve continuar o trabalho de informar o cliente. Mas, desta vez, o foco deve ser o produto ou serviço. Vale a pena apostar em depoimentos que comprovem a qualidade que a sua marca oferece ou amostras do que o cliente terá caso feche negócio com sua empresa. O importante neste momento é deixar o cliente satisfeito, seja pelo produto ou serviço adquirido ou pela excelência no atendimento.
- Retenção: para fidelizar, utilize os contatos do cliente para manter a relação da empresa com ele. Com os dados da primeira compra, será possível oferecer novos serviços ou produtos.
Gostou das dicas sobre a comunicação com o usuário?
A MALI Content é especialista em produção de conteúdo de acordo com a persona e etapas da jornada do cliente.
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