Comunicação humanizada: o que é e como colocar em prática

Comunicação Humanizada

Assim como as maneiras de se comunicar mudam com o tempo (principalmente impulsionados pelas tecnologias), mudam também a linguagem e o estilo de comunicação utilizado em cada um desses formatos. Após o boom da Internet e da comunicação neutra e sem personalidade, outro estilo vem ganhando espaço e atraindo públicos: a comunicação humanizada. 

A partir dela, marcas se aproximam do seu cliente e trazem à tona um elemento cada vez mais essencial: a valorização do indivíduo

Entenda o que é a comunicação humanizada e quais são seus potenciais para os negócios!

O que é a comunicação humanizada

A comunicação humanizada é um estilo de comunicação que visa dar mais atenção ao indivíduo. Para isso, considera suas dores e desejos, e pensando sempre na eficácia do que está sendo comunicado. 

Também está relacionado com a humanização de marcas, pois a ideia segue o mesmo princípio: atender a pessoa da melhor forma possível, considerando a rápida solução de um problema a partir de uma comunicação mais empática e centrada ao indivíduo. 

Dessa maneira, a comunicação humanizada é sobre utilizar um estilo de diálogo pensado em aproximar, entender as dificuldades e solucionar uma questão de maneira eficaz. A ideia é aplicada tanto para atendimento presencial quanto online, sendo importante para qualquer tipo de negócio. 

Quando uma empresa pretende ter essa comunicação mais humanizada, é preciso considerar o tom e a voz da marca (elementos de branding), pois compõem os pontos de contato com o cliente, dando a primeira impressão para aquele potencial consumidor ou fortalecendo o relacionamento com o que já está fidelizado. 

Por isso, de forma geral, a comunicação humanizada:

  • é um estilo de comunicação centrado no indivíduo;
  • busca ter empatia com o cliente;
  • promove uma comunicação mais eficaz e alinhada com o indivíduo;
  • busca solucionar os problemas e desejos do cliente de maneira mais fácil;
  • pode ser feita tanto no presencial quanto no online;
  • precisam fazer parte do branding da empresa, para que seja consistente. 

Os principais pontos da comunicação humanizada

Para pensar e desenvolver uma comunicação humanizada, é preciso entender quais pontos fazem parte desse estilo. Vale lembrar que o estilo não está necessariamente ligado ao atendimento com uma pessoa. É possível criar uma comunicação humanizada mesmo com atendimento automatizado por robôs. O importante é que o diálogo seja fluido, educado e que resolva a dificuldade do indivíduo. 

No Magazine Luiza, a Lu do Magalu vem chamando atenção e é mais do que um atendimento humanizado, também é a cara oficial da marca pelas redes. Tanto, que se tornou influenciadora digital da empresa, sendo “responsável” pelo Instagram, Youtube e outras redes da loja. Foto: Divulgação/Magalu

Pensar sobre uma marca mais humanizada não está relacionado apenas ao contato direto, mas também abrange toda a publicidade, os canais de contato e até o produto em si. A comunicação é o caminho para isso, mas a ideia é que a cultura da empresa seja voltada a essa humanização.

Para criar uma comunicação humanizada, os principais pontos a serem considerados são:

  • evitar marketing e propagandas invasivas;
  • buscar uma comunicação eficaz, que resolva os problemas;
  • utilizar tom mais informal, aproximando do diálogo falado;
  • investir em storytelling (conte uma história!) para se aproximar do público;
  • apostar na personalização; 
  • ser transparente. 

A partir disso, é possível pensar em diferentes formas de se comunicar com o cliente. Nesse caso, entram também estratégias como utilizar pessoas nas peças de divulgação, pensar em cores que estejam dentro da paleta da empresa e até pensar em conteúdos para aproximar os indivíduos – como a criação de um assistente virtual humanizado. 

5 benefícios da comunicação humanizada para as empresas

Como visto, trazer mais humanização para uma marca é uma tendência cada vez mais forte no mercado pois conquista algo que nem sempre é fácil de conseguir: a conexão com o cliente. A partir disso, inúmeros benefícios podem surgir para as empresas. 

1. Mais engajamento

Clientes conectados com a empresa tendem a se engajar muito mais com ela. Assim, participam de promoções, divulgam a marca nas redes e preferem sempre consumir dela. Isso é refletido nos resultados, já que a empresa passa a ter mais visibilidade e a se tornar mais confiável aos olhos do público. 

2. Mais efetividade

Quando existe uma comunicação humanizada, a tendência é que a solução de problemas seja feita de maneira mais rápida e menos estressante. Isso porque é levado em consideração o comportamento do cliente e seus desejos de maneira mais empática. São feitas as perguntas certas, que se adequam à necessidade do cliente, além de ocorrer menos questionamentos, menos frases menos incisivas e mais conexão.

3. Fortalecimento de marca

Além da relação mais próxima com o cliente, também é possível fortalecer a marca como um todo, pois empresas com comunicação humanizada conseguem atrair mais atenção e saem na frente quando o assunto é satisfação do cliente. Além disso, quando toda a estratégia de comunicação está alinhada a isso, a empresa constrói toda sua imagem baseada nesse contato mais empático, moldando a forma como o público a enxerga. 

4. Preferência do consumidor

Marcas humanizadas ou com uma comunicação mais próxima do seu público tendem a ganhar a preferência do consumidor. Isso porque a maneira de comunicar cria uma conexão antes mesmo do indivíduo se tornar cliente de fato, além de dar uma maior abertura para que as pessoas perguntem, engajem e, claro, consumam. 

5. Fidelização do cliente

Uma comunicação que atrai, conquista e conecta. Uma solução de problemas que entende, não questiona e resolve. Esses elementos trazidos pela comunicação humanizada das marcas é o que aumenta os níveis de satisfação dos clientes e, consequentemente, os de fidelização desse consumidor.

Os cases dos assistentes virtuais 

A comunicação humanizada está presente em diversos pontos da estratégia de uma marca, desde o atendimento direto até as peças de campanhas publicitárias. Entretanto, uma das maneiras mais utilizadas pelas empresas – e que vem crescendo nos últimos tempos – é a criação de assistentes virtuais humanizados. É uma forma quase literal de trazer elementos de humanização para o ambiente online. 

Com essa estratégia, as empresas criam “personagens” que simbolizam sua empresa. Como a Lu, do Magalu, como citamos acima, a Dai, da Dailus e o CB, das Casas Bahias (que já utiliza o Baianinho desde os anos 1960, mas que agora passou por uma reformulação). 

A partir desses personagens, as empresas buscam aproximar ações do mundo físico ao mundo virtual. Por exemplo, a Lu, do Magalu, tornou-se uma influenciadora digital nas redes sociais da marca, indicando produtos e mostrando sua “rotina”. 

No caso da Dai, da Dailus, a assistente auxilia com as compras, tira dúvidas sobre maquiagem e beleza, entre outras ações, todas com um detalhe: um jeito único de “falar”, próximo ao público da marca e com uma comunicação muito mais humanizada. 

Dai, assistente da Dailus, foi escolhida por voto dos clientes e passou a ajudar consumidores na hora das compras pelo site da marca, além de já estar presente nas redes sociais da empresa. Foto: Divulgação/Dailus

Deu para ver como a comunicação humanizada traz inúmeras possibilidades e benefícios para uma empresa, certo? Mas é sempre importante ressaltar que tudo isso deve acontecer de maneira estratégica, seguindo um planejamento e objetivos da marca. 

Para isso, é fácil: conte com a MALI CONTENT! Estratégias de comunicação são um dos nossos fortes! Conheça mais sobre nosso trabalho no site!

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