Você já ouviu falar ou sabe o que é human experience (HX)? Esse conceito é uma tendência de mercado que busca focar os esforços na experiência humana.
Ou seja, o centro das atenções está na pessoa, que tem emoções e sentimentos. E não mais no consumidor, que era visto apenas como um número que trazia lucratividade para o negócio.
Com a mudança, tanto a atuação do marketing quanto outros setores das empresas precisaram se adequar à nova proposta.
Entenda mais sobre o conceito de human experience e como aplicá-lo no seu negócio.
O que é human experience?
Há pouco tempo, as sociedades ainda vibravam com a variedade de dispositivos eletrônicos que surgiam e com as facilidades que geravam.
As tarefas do dia a dia tornaram-se mais fáceis e rápidas com o processo de digitalização:
- Um compra feita do sofá de casa, além de ser mais rápida, pode ser realizada enquanto o cliente assiste TV;
- A comida é pedida online e o entregador deixa em boxes para ser retirada.
- O aspirador de pó automatizado limpa a casa sem que você faça esforço algum.
Mas essas facilidades também afetaram os agentes dessas tarefas, e as relações humanas foram desaparecendo.
Essa mediação tecnológica produz relações digitalizadas e virtualizadas. Elas substituem o toque, o contato visual e a empatia. Com isso, há a perda de contato humano e a transformação das relações.
O resultado disso, algumas vezes, são sentimentos de isolamento, falta de representatividade e sensação de vazio.
Contudo, a human experience pretende recolocar os humanos no centro de sua estratégia para criar conexões de valor com as pessoas.
Dessa forma, criando experiências de valorização dos clientes e melhorando o relacionamento, os consumidores tornam-se mais engajados com a marca.
Por que é importante centrar na experiência humana?
Marcas, produtos ou serviços quando são centrados na melhoria de vida das pessoas tornam-se cheios de sentidos e significados, portanto, mais relevantes.
Organizações que criam experiências humanas para clientes, parceiros e colaboradores tendem a crescer mais rápido e construir uma lealdade mais forte à marca. Elas entregam muito mais valor ao mercado e à comunidade do seu entorno.
Desta forma, se esses negócios conseguem melhorar a vida dos consumidores, eles estabelecem conexões mais profundas.
Experiências verdadeiramente humanas fazem as pessoas se sentirem mais vivas, preenchidas, conectadas a sua natureza e alinhadas aos seus valores e propósitos.
Uma pesquisa realizada pela Deloitte, empresa de serviços e soluções de governança corporativa, considerando os impactos econômicos no pós-pandemia, mostrou que os benefícios da human experience serão duráveis.
De acordo com o estudo, empresas que desenvolvem HX ao longo de sua cadeia de suprimentos têm o dobro de chances de aumentar a receita em relação a seus pares, em períodos de incerteza por até três anos.
A pesquisa concluiu que as marcas que conseguirem antecipar e atender as necessidades humanas serão as primeiras a se recuperar e a prosperar.
O que muda quando uma empresa passa a operar a partir da human experience
O objetivo é reconectar as pessoas através de sua marca! Isto é, elevar a experiência humana nas relações com a marca.
Para isso, a HX propõe uma mudança conceitual na abordagem mercadológica. Por isso, a ação deve centrar as estratégias nos seres humanos.
Essa abordagem auxilia a empresa a se perguntar como o marketing, o atendimento e outros setores podem ser mais relevantes na vida das pessoas.
Com isso, há a condução do gestor e da equipe para uma resposta clara: o consumo é apenas uma esfera na vida do cliente. E ele é uma pessoa que vive, tem desejos, crenças e propósitos.
Sendo assim, é preciso criar experiências que se conectem primariamente com esses intuitos, e não com o consumo.
Isso não significa que o produto, o lucro ou a publicidade não sejam mais importantes. A diferença é que eles apenas não estão mais no centro do processo.
O orientador passa a ser a pessoa. Por isso, essa mudança não é só conceitual.
Como o foco está nas pessoas, a mudança deve transformar inclusive os colaboradores e parceiros da marca ao longo da supply chain.
E o marketing continua sendo fundamental em sua capacidade de criar estratégias, já que agências de marketing devem direcionar os conteúdos e a publicidade para proporcionar uma experiência mais valiosa, conectada com os propósitos pessoais.
Fundamentos da human experience
A abordagem da human experience está estruturada em quatro princípios humanos:
Propósito
O propósito dá sentido à vida. Ele implica a busca do ser humano por algo maior que vai nortear sua vida.
Quando a empresa assume que trabalha por um propósito, mostra ao público os valores que norteiam a marca e suas práticas enquanto agente social.
Entender a marca a partir disso, a tira do lugar de um negócio que se interessa apenas em vender e a coloca como algo importante para construção de um mundo melhor.
Isso gera identificação com a empresa, com o seu propósito. Portanto, transforma a relação com o cliente em direção de conseguir esse algo a mais.
Sendo assim, o laço entre cliente e empresa se faz de maneira mais próxima, para além do mero consumo de determinado produto ou serviço.
Essa ideia deve nortear todas as estratégias: a publicidade, o conteúdo, as tecnologias, tudo deve contribuir para a realização de um propósito.
Empatia
Essa característica é intrinsecamente humana. Ela possibilita uma conexão, pois permite reconhecer o lugar do outro, em suas emoções, dores e sentimentos.
Essa experiência de humanização, possibilita à empresa identificar um cenário e promover a mudança em um momento de adversidade.
Um exemplo disso foi o que aconteceu no final de 2020, quando o Santos Futebol Clube anunciou a contratação do jogador Robinho. O atleta havia sido acusado e condenado em 1ª instância na Itália por violência sexual. A decisão do clube causou um impacto negativo e protestos de torcedores.
Os patrocinadores da equipe, por não compactuarem com as práticas e por perceberem o ambiente de instabilidade, ameaçaram retirar seus patrocínios caso a contratação se concretizasse.
Segundo um dos patrocinadores, o envolvimento impactou diretamente a empresa. Além disso, foi destacado que houve conflito com os valores de atuação do negócio.
Autenticidade
Na publicidade, as empresas costumam apresentar a marca com perfeição inequívoca.
Porém, para um negócio ser autêntico, ele precisa mostrar no que acredita, quais são seus valores e também entender os seus limites.
Ou seja, aceitar possíveis falhas. E isso não é o fim do mundo.
Muitas vezes, vulnerabilidades podem ser exploradas positivamente. Mas, para isso, deve-se assumir as fraquezas e se posicionar de forma madura sobre elas.
Enxergar as falhas da empresa é uma forma de auxiliar a sociedade a compreender a imperfeição enquanto característica humana. Portanto, torna a marca mais humana e mais confiável por estar consciente disso.
Reciprocidade
A interação entre consumidor e empresa deve ser uma via de mão dupla. Em razão disso, as empresas devem valorizar a manifestação dos seus consumidores e considerar suas opiniões.
É importante buscar a interação com aqueles que sempre compram, curtem, compartilham, comentam, e reclamam sobre a marca nas redes sociais, por exemplo.
Mais do que isso, recompensar essa interação. Ou seja, dar ouvidos, voz e lugar ao consumidor, mostrando a sua importância.
Isto é, a empresa deve oferecer essa possibilidade de interação. Seja nas redes sociais ou criando eventos e experiências locais para que a relação seja recíproca com os clientes.
Essa interação pode ser inserir o consumidor no lançamento de um novo produto, em etapas de seu processo de produção, nos bastidores ou criando ações e descontos, por exemplo.
Próximos passos da human experience
As mudanças tecnológicas têm promovido diversas alterações nas relações sociais, e gerado grandes mudanças de consumo.
Isso influencia diretamente na forma de fazer marketing e de produzir conteúdo. Seja ele o conteúdo para pequenas empresas ou para as redes sociais de grandes marcas, por exemplo.
Sendo assim, promover experiências mais humanas no marketing digital, focadas nos valores humanos, é uma tendência importante no cenário da pandemia.
Além disso, é imprescindível investir na construção da confiança com os clientes,
Contudo, é preciso planejamento nesta mudança focada na human experience.
Para se preparar a longo prazo nessa direção:
- Compreenda o cenário pós-pandêmico, uma vez que a cultura está sendo remodelada a partir das mudanças promovidas nesse período;
- Adote a tecnologia enquanto ferramentas de promoção de experiências.
Agora que você está por dentro da abordagem da human experience, é o momento de pensar na estratégia de marketing da sua empresa.
Para isso, pode contar com a MALI Content! Somos uma agência de conteúdo que trabalha com relacionamento para atrair, converter e encantar clientes. Nosso diferencial está na qualidade e na proximidade no atendimento. Entre em contato conosco e entenda como podemos tornar a sua empresa mais humana.
