Um dos recursos mais importantes para guiar futuras estratégias de marketing, vendas e novos negócios é o feedback do cliente. Sem esse material em mãos sua empresa trabalha no escuro e vai eternamente trabalhar na tentativa e no erro sem conseguir mapear os resultados de forma efetiva.
Conhecer seu público é ponto fundamental para os lançamentos da sua empresa. No entanto, mais do que isso, é essencial ter o retorno dos seus clientes sobre:
- Produtos e serviços;
- Performance nas redes sociais;
- Presença online;
- Atendimento.
Quer saber mais sobre a importância, como coletar e depois aproveitar o feedback do cliente? Então siga neste artigo.
Importância de feedback do cliente
Antes mesmo da utilização do marketing digital nas empresas, ter o feedback do cliente já era de extrema necessidade. Isso porque, esse retorno norteia diversas ações de uma organização, e não apenas a questão digital.
Ao obter as reações e percepções do seu público, sua empresa pode realizar coisas como:
- Melhoria nos produtos e serviços;
- Aumento na captação, retenção e fidelização de clientes;
- Aumento e otimização nos níveis de satisfação com a sua empresa;
- Promove a garantia de tomadas de decisões mais inteligentes e que fazem sentido para a estratégia dos seus negócios;
- Ajuste de processos internos e externos;
- Criação de provas sociais.
Além de tudo isso, quando sua equipe realmente leva em consideração o feedback do cliente, isso reflete em uma boa impressão para o público. Seus consumidores vão se sentir ouvidos, importantes e ver que sua empresa leva a sério a missão de deixar o cliente cada dia mais satisfeito.
Ações como essa, além de resultar em fidelização, ainda podem tornar o consumidor um embaixador da sua marca. Isso significa que ele será um defensor e até mesmo propagador da sua empresa, sempre falando os benefícios de ser atendido pela sua equipe.
Formas de coletar o feedback do cliente
A importância de ter esse retorno do cliente e como ele pode ajudar você já entendeu. Por isso, agora vamos descobrir as diferentes formas que possibilitam a captação de feedback do cliente.
Pesquisa de satisfação
Essa pesquisa pode ser feita por meio de um formulário, ou pode ser feita após um atendimento e/ou suporte ao cliente. No entanto, vale destacar que as perguntas devem ser assertivas e não podem ser muitas. Por isso, é preciso pensar o formulário com atenção.
As pessoas quase sempre estão com pressa, é importante não desperdiçar o tempo dos seus clientes quando eles param para responder uma pesquisa de satisfação.
Contato direto
Essa é uma das formas mais eficientes de obter feedback do cliente. É a estratégia de ligar diretamente para o cliente. No entanto, pode ser que esse modelo seja considerado inconveniente.
Por isso, é essencial que sua equipe passe por um treinamento para abordar o consumidor da forma mais apropriada possível. Além disso, há horários mais adequados, como por exemplo entre 8h e 9h e entre 16h e 17h.
Monitoramento de redes sociais
Ao monitorar as redes sociais da sua organização já é possível coletar opiniões do público a respeito da sua marca. Por isso, oriente sua equipe a sempre ficar de olho em:
- Comentários;
- Compartilhamentos;
- Mensagens inbox;
- Menções da página.
Nesse tópico ainda podemos incluir a reação e comentários do público quando sua página realiza lives. Em chats ao vivo é um momento de contato direto, uma ótima oportunidade de coletar feedback do cliente.
Use com sabedoria os dados coletados
De nada adianta ter uma série de dados sobre o feedback do cliente e não tomar atitudes relevantes com eles. Afinal de contas, o feedback é para guiar justamente as próximas ações e ter a confirmação de ações que já estão efetivas.
Por isso, além de coletar os dados, tenha em mente o que fazer com eles. Ao detectar feedbacks negativos sobre algum ponto, imediatamente trabalhe em ideias para reverter a situação.
Entretanto, quando detectar feedback do cliente positivo a estratégia deve ser outra. É preciso investir no que funciona e usar o retorno positivo para nortear ações futuras, combinando o que dá certo com o que o público espera.
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